Обучение, которое реально работает: опыт эксперта по оптимизации бизнес-процессов

Пока обучение выражается галочкой в отчете или подвешивается на стену в виде сертификатов с красивыми печатями, его окупаемость равна нулю. Но как только оно становится управленческим инструментом, встроенным в воронку продаж, производственный ритм и календарь решений, оно начинает приносить деньги. Рассказываю, как именно, опираясь на свой опыт эксперта по корпоративному обучению и приводя конкретные цифры.

Содержание: 

— Зачем повторять то, что не работает? 

— Как это переводится в деньги? 

— Почему курс прошли, а чуда не случилось? 

— Как ИИ меняет скорость окупаемости

— Как считать, если вы — не медтехника 

— Несколько честных правил 

Зачем повторять то, что не работает? 

В 2017 году я пришёл в Cymedica RU обычным менеджером. Тогда в компании уже много лет крутили один и тот же внутренний тренинг, который, по сути, был простым пересказом давней программы производителя. Его повторяли ежегодно, а куски из него вставляли в общие собрания. Сотрудники знали наизусть каждую фразу и каждую шутку. И, естественно, к смыслу уже давно никто не прислушивался. Соответственно, вся эта программа не влияла ни на поведение, ни на рабочие результаты.   

Я рос, стал руководителем отдела продаж и постоянно возвращался к одному и тому же вопросу: «Зачем мы повторяем то, что не работает?» Ответ звучал примерно так: «Внешние тренеры — это дорого, а наши преподают бесплатно». На самом деле это самое «бесплатно» было самым дорогим решением: мы платили непрерывной утечкой выручки.

Когда я стал генеральным директором, первым делом сломал этот ритуал. Я взял на себя роль эксперта по внутреннему обучению и перенастроил его логику. Для начала мы сделали анонимную диагностику воронки, она выглядела так, первый контакт — выявление потребностей — договор — сделка — повторная покупка. Затем выделили провалы, и под них же начали подбирать тренинги и тренеров. Так, мы перестали говорить о продажах в целом и начали проводить «хирургию» узких мест. Вдобавок было принято правило: проводить не меньше трёх внешних программ в год. И обязательно переносить все навыки в операционку.

Результат, который мы получили, и довольно быстро, нельзя перепутать с обычной мотивацией. В продажах оборудования к концу первого года мы увидели рывок, а затем – экспоненту: в первый год было продано 17 анализаторов (медицинское оборудование, с помощью которого делают биохимические анализы в клиниках), во второй 37, а в третий — 108! 

По расходным материалам средний чек вырос с 17 000 ₽ до 36 000 ₽ уже в первый год. Команда осталась прежней, и это важно: мы видели чистый эффект донастройки процессов и обучения людей, отслеживая их показатели «до» и «после». 

Люди начали верить цифрам, особенно после того, как увидели, что я сам оплачиваю свое обучение и тащу новые практики в операционку. Старый «ритуал» умер, началась инженерия поведения.

Как это переводится в деньги

Формула проста, сложнее всего — дисциплина. 

Формула выглядит так: ROI (%) = (Выгода − Затраты) / Затраты × 100%.

Выгода — это деньги, которые появились благодаря изменениям: рост маржинальной выручки, снижение брака и возвратов, уменьшение времени обработки звонка, падение текучести. А затраты — это не только гонорары тренеров и LMS, но и время сотрудников и руководителей (самая «тяжёлая» строка, которую все забывают).

Возьмём наш «жесткий» кусок — оборудование. Если принять базовую линию 17 анализаторов в год и посчитать дополнительный объём над базой за три года (0 + 20 + 91 = 111 единиц), то денежный эффект — это 111 умножить на маржу с одного анализатора. 

В консервативном диапазоне медицинской техники это 100–200 тысяч рублей валовой маржи. Получаем 11,1–22,2 млн рублей. Даже если предположить, что суммарные затраты на обучение за три года составили 4,5 млн рублей с учетом времени людей, ROI лежит в коридоре примерно 147–393% (причем я не включил сюда расходники и повторные покупки, которые дополнительно поднимают отдачу).

Вот и выходит, что «дорогие» внешние тренеры оказываются дешевле, чем бесплатная бесполезность, повторяемая из года в год. 

Почему курс прошли, а чуда не случилось? 

Потому что это вообще типичная ошибка — думать, что знание автоматически превращается в поведение. Она вбита в сознание еще со школы! Но на самом деле между «знаю» и «делаю» лежит пропасть. Ее нужно мостить конструкцией переноса: разбор реальных звонков и встреч, чек-листы в CRM, теневое сопровождение (shadowing), короткие циклы обратной связи. Пока это не встроено в рутину, деньги не двигаются.

Вторая ошибка — приписывать обучению то, что сделал сезон. Поэтому мы изначально работали с базовыми линиями, окнами наблюдения (3, 6, 12 месяцев) и, где возможно, с контрольными группами. Это не академическая прихоть, а способ не обманывать себя и бюджет.

Как ИИ меняет скорость окупаемости

Классический лаг эффекта составляет 2-3 месяца: только через квартал видишь, срослось что-то или нет. Я решил этот лаг сократить. На тренингах мы подключили ИИ-диагностику: система анализирует видео и звук и буквально «снимает отпечатки» поведения, учитывая микродвижения, мимику, позу, дыхание, темп речи, модуляции голоса, ключевые формулировки. Параллельно мы оцениваем пять модальностей мышления: как человек принимает решения, где сомневается, насколько он рационален, рефлексивен и как растёт системность.

Что это дает бизнесу? Уже через 4-8 недель видно, кто реально меняет микро-привычки, а кто просто «отсидел». Мы перестаём «лечить среднюю температуру по отделу» и индивидуализируем воздействие. В продажах это отражается на конверсии и скорости сделки, в сервисе – на AHT и FCR, в производстве – на дисциплине операций. То есть перенос на уровень поведения происходит быстрее, а значит, срок окупаемости сокращается.

Так, ИИ превратил обучение в некий конвейер постоянных микро-изменений. Мы видим не только кто прошёл курс, но и как меняется его речь, поведение и мыслительная карта. Значит, мы можем быстрее включить его навыки в процесс и быстрее получить деньги. 

Как считать, если вы — не медтехника

Принцип один: найдите прямой денежный канал, через который обучение впитывается в результаты:

• В ритейле это конверсия, средний чек, доля маржинальных SKU и возвраты.

• В производстве — дефекты, простой, OEE, травматизм (штрафы, ремонты).

• В колл-центре — AHT, FCR, стоимость обработки инцидента и влияние на NPS/повторные покупки.

• В IT/SaaS — скорость адаптации новичков, баг-рейт, MTTR и, если речь о клиентском обучении, активация и LTV.

Мнение, что soft-skills нельзя монетизировать, не совсем корректное. Эти навыки монетизируют через прокси-метрики: снижение текучести ключевых ролей (экономия на найме и онбординге), снижение конфликтных инцидентов (штрафы и неустойки), скорость согласования решений в кросс-функциональных проектах (прямые деньги времени).

Несколько честных правил

Во-первых, переводите цель в формулу сразу. Не «повысим навык презентации», а «прибавим +3 п.п. конверсии на этапе демо, что равняется X ₽ маржинальной выручки в квартал». Если перед глазами есть формула, разговор об окупаемости становится предметным.

Во-вторых, учитывайте время. Повторюсь, часы сотрудников и руководителей это основная статья расходов, и именно она часто делает плюс или минус по ROI.

В-третьих, фиксируйте базовые линии и изолируйте эффект хотя бы квази-исследованиями до/после с поправкой на тренд. Мы, например, честно помечали акции, сезон и внедрения CRM, чтобы не списывать на обучение то, что сделал рынок.

И наконец, сужайте фокус. Две-три метрики на программу лучше, чем все и сразу. Если метрик больше, то это, скорее всего, означает отсутствие у вас ясной гипотезы.

То есть обучение окупается только тогда, если у него есть воронка, календарь и формулы. Все прочее, на мой взгляд, просто ритуалы.